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专访十月后总裁陈星星:把客户放在心上的月子中心方能长久

2020-8-22 09:04| 发布者: 妈咪爱宝宝网| 评论:

  上半年,新型冠状病毒肺炎的发生给全国经济带来不利影响,月子行业也面临着冲击。在疫情的阴霾下,十月后总裁陈星星克服重重困难,成功创立十月后月子中心,运营至今,仍在坚持不断的学习,并带领团队以专业、严谨的服务自我成长,积累品牌口碑。

  她分析,近年来月子中心资本市场规模不断扩大,随着专业机构和从业者的入场,月子护理服务的全方位提升成为企业发展的硬指标。

  月子行业百家争鸣,千人千面。市场趋于透明,消费者愈加理性,由此,管理运营不佳、规模小的月子中心将面临淘汰。

  

十月后总裁陈星星,品牌供图

  疫情危机中的坚守

  新冠疫情作为今年备受关注的公共卫生事件,对所有行业都有不同程度的影响。外贸、餐饮、服务等行业影响尤其严重,对月子行业的冲击也十分明显。

  “在月子行业,出于对疫情的担心,不少客户退单,已经付定金的退定金;在住的,要求搬离回家。”陈星星说,“短期内,客户服务量少,月子中心的利润空间必然下降。”

  陈星星指出,月子行业正面临三大挑战。首当其冲的正是疫情,在这次挑战中,一些规模小、资金流不足的月子中心面临倒闭。第二,人才素质不强,月子行业的人才奇缺,专业度不够,造成综合素质不强,在客户看来,护理人员更像是“服务员”而非专业人才;第三,拓客成本高。每家月子中心都会使出浑身解数,打通各种渠道,只为了打出知名度。

  尽管疫情带来不少挑战,陈星星表示,疫情只是一个小挑战,类似的事件会一直发生,所以,对抗疫情是企业生存的基本功。

  另外,中国人口出生率自2017年起,呈逐年递减趋势,至2019年达到最低值,有分析指出,即使国家出台新政鼓励生育,出于各项生活压力,年轻夫妻依然不敢生。

  “出生率会间接影响月子行业,但直接影响不大”,陈星星坦言,客户的需求一直存在,源于“科学坐月子”观念在不断普及。出生率在影响出生的人口基数,这一基数在变小,而“科学坐月子”观念在不断渗透,受众会达到一个平衡值,所以,总体而言,坐月子的人数不会明显下降。

  陈星星介绍道,在创立十月后的同时,东莞在建的月子中心一共有4家,但最后只有十月后顺利开业。没有开业的月子中心,大多是因为投入成本高,回收周期长而退缩。

  “十月后成功的第一步,就是股东之间的同心协力。”陈星星表示,“经过多方评估,衡量创业风险,做好问题调研,有了足够的把握后,十月后月子中心顺利创立了。”

  服务和环境是关键

  在外界看来,月子会所呈现的现象是“三低一高”,即准入门槛低、技术门槛低、资金门槛低、利润高,甚至是暴利。对此,陈星星表示不同意,在投资人看来,这个行业一片欣欣向荣,大资本尝试投资,小资本也在翻新和改造中尝到甜头。

  月子中心看似繁荣,其实运营和盈利并不好做,暴利时代已经过去了。各环节成本越来越高,如果没有精打细算的经营和综合管理能力,是很难盈利的。另一方面,现阶段月子会所客户主要还是集中在消费能力较强的中高端用户,远没有到大众消费的阶段。

  “月子中心”的理念和模式是源自中国台湾,在台湾,月子中心属于平民化消费,人们对行业认知已经很普遍,而对于中国普遍夫妻来说,月子中心消费不低,他们在做消费决策时,自然会跟请月嫂和家政阿姨成本进行对比。

  “月子中心市场门槛低没错,但客户对服务质量要求高,对于人才成本是一种考验。”陈星星说,“在我看来,投入资金低,相对应价格收入不高,所以利润也不会高;投入资金高,收入高,才会有一定的盈利空间。”

  陈星星总结道,想要利润,就必须深耕市场,把员工素质提高起来,获取客户口碑,积累品牌声誉才是长久的生存法则。客户很聪明,月子市场也很透明,长久之计关键在于提升服务。

  “只有环境好和服务品质好的月子中心才能留住客户。”陈星星说。

  以客户为中心方能长久

  有分析指出,月子中心行业虽然需求旺盛,但竞争相当激烈,行业良莠不齐,存在一些硬件设施差、规模小、专业度不够的月子中心。预计疫情事件过后行业将会迎来一次洗牌,一大批实力差的月子中心将会被淘汰,行业集中度会进一步提高。

  母婴月子会所发展的主战线,集中在人口密度大,消费能力强,思想前卫,善于接受新生事物的城市。坐月子常态化,高品质消费,母婴健康逐渐受到消费主流群体重视。

  “就目前的市场来看,月子中心大多呈现规模小且散乱的状态,这是因为很多人只看到月子中心的前景和客户需求,就尝试投入资本。简单粗暴地改建、翻新,聘请一些月嫂、护士就直接开店。”陈星星说,“进入行业以后,才发现,行业人才奇缺,客户需求散乱,对于管理成本和能力是一项巨大的挑战。”

  陈星星分享了十月后的人才现状。经过不断尝试,目前十月后保留了一批优秀而稳定的管理团队。自上而下,陈星星坚持面试每一位进入十月后的新人,在品质、性格以及能力上进行综合考量,并且着重考验个人品德。

  “只有优秀的人才,才会有优质的服务。为了不断进步,我会带领团队学习行业课程,同时,不断进行企业走访,与行业专家交流行业经验,购买专业课程与相关书籍,不断增值自我。”陈星星说,“有真正帮到客户解决问题,把客户放在心上,用爱心和专业浇灌的月子中心才会长久。”

  陈星星分析,未来行业投资越来越多,竞争会越来越大,月子会所将从粗狂式逐渐转向精细化运营。消费者趋于理性,督促行业正向成长。在市场、客户、服务三坐大山下,十月后也将在行业中面临考验,优胜劣汰,是市场的永恒的定律。

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